El departamento de atención al cliente del minorista en línea entiende la pérdida de mascotas

2024 Autor: Olivia Hoover | [email protected]. Última modificación: 2023-12-17 06:52

Fotos de: Sheree Flanagan

Para demostrar que las empresas no son caracoles sin rostro, una popular tienda de mascotas en Internet les recuerda a sus suscriptores que sienten su dolor cuando pasa un miembro peludo de la familia.

Sheree Flannagan, residente de Dallas, perdió dos de sus queridas mascotas al comienzo de la temporada navideña. El 22 de diciembre de 2016, su dulce perro Zoe murió. Esos días los pasó procesando la pena, solo para cumplir un poco más de un mes después con un nuevo dolor cuando ella y su esposo, Army Reserve Sgt. Corey Flanagan, perdió a su gato Thor, de 15 años.

Los Flanagans eran miembros de Chewy.com, una compañía de productos para mascotas en línea con sede en Florida que ofrece opciones de suscripción para la entrega automática de alimentos para mascotas. Después de la muerte de Thor, Sheree llamó al departamento de servicio al cliente de Chewy.com, con la esperanza de devolver los alimentos no utilizados que había comprado para Thor.

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Ashley, la representante de clientes de Chewy's, no solo consoló a Sheree en su dolor, sino que la animó a contarle más sobre sus mascotas. Además de un hombro para llorar, Sheree recibió un reembolso completo, sin preguntas, sin documentación necesaria para la compra de la comida.

Pero el 8 de febrero de 2017, los Flanagans se sorprendieron con una entrega especial de flores de Chewy.com, quienes querían enviar sus condolencias por la pérdida de la familia. Sgt. La gratitud de Flanagan por la amabilidad excepcional de la compañía lo impulsó a escribirle a la compañía, diciéndole que ya no iría a ninguna otra parte que no fuera Chewy.com por cualquier necesidad relacionada con las mascotas.

Los Flanagan no están solos en este tratamiento especial. Yo personalmente he visto cuatro los amigos que han perdido mascotas en los últimos meses reciben (y luego comparten en las redes sociales) amabilidad y compasión similares de la compañía.

Cuando Sue y Bruce Stack de Edwardsburg, Michigan, perdieron a su perro Jake, Sue llamó a Chewy.com para terminar con las entregas automáticas de alimentos. Al final del día de la llamada, Sue había recibido una nota expresando las condolencias de la compañía, un crédito completo por la comida no utilizada que se había entregado recientemente, y una solicitud de la compañía para donar la comida a un refugio de animales local. Dos días después, los Stacks también recibieron flores de la compañía. Sue se sintió motivada a publicar una foto de las flores y la tarjeta en sus cuentas de redes sociales, donde las imágenes se volvieron virales.

El vicepresidente de atención al cliente de Chewy.com, Kelli Durkin, dijo que la compañía fue creada por amantes de las mascotas que solo querían crear un servicio único y personalizado. Cuando recibieron la primera llamada acerca de la muerte de una mascota y la necesidad de detener un envío automático, Chewy.com sabía que tenían que hacer algo para mostrarles a los clientes que sentían la pérdida de miembros peludos de su familia.

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La primera llamada acerca de la pérdida de la mascota de un cliente impulsó a Chewy.com a desarrollar un departamento "WOW" que sea responsable de ayudar a los clientes a lidiar con los momentos de la vida de sus mascotas. El departamento envía tarjetas y paquetes de duelo, así como otros obsequios reflexivos que se adaptan a diferentes eventos de la vida, como enfermedades y bodas. Solo en 2016, la empresa envió 2 millón tarjetas de vacaciones, diciendo que no sienten que están enviando tarjetas a los clientes, sino a los padres de las mascotas, tal como están. Chewy.com dice que quiere ser una compañía de vuelta en los buenos tiemposy lo malo, y se considera parte de cada familia de pieles a la que tienen el privilegio de servir.

Tengo la sensación de que su 'familia' está a punto de agrandarse, ¡gracias a su factor "WOW"!